JR西日本は、顧客からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を新たに制定しました。
この新方針は、従業員を守るための具体的な対策を含み、鉄道業界における働きやすい環境づくりに寄与します。
当記事では、カスハラの定義と具体例、被害者へのサポート体制、新基本方針の適用範囲などについて見ていきます。
カスハラの定義と具体例
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、乗客などから従業員に対して行われる迷惑行為を指します。
JR西日本の新方針では以下の行為がカスハラと定義されています。
・暴力行為や恫喝
・執拗な言動
・従業員を無断で撮影し、SNSなどに投稿する行為
これらの行為が認められた場合、JR西日本はサービス提供や対応を中止することを明言しています。
被害者へのサポート体制
新方針では、カスハラ被害を受けた従業員が加害者に対して損害賠償を求めるための相談体制も整備されています。
具体的には、従業員が弁護士に相談できるような仕組みを構築し、従業員個人の権利を守るサポートを強化しています。
新基本方針の適用範囲
この新基本方針は、JR西日本の鉄道事業に留まらず、飲食店やホテルなどのグループ会社にも適用されます。
JR西日本は今後、「カスハラ」の事例を集め、来年3月までに具体的な対応マニュアルを作成する予定です。
長谷川社長のコメント
JR西日本の長谷川一明社長は、記者会見で次のようにコメントしています。
「行き過ぎたクレームや不当な言いがかりなどがカスタマーハラスメントと判断される場合、やむを得ず商品やサービスの提供を中止し、従業員を守るための毅然とした対応を行います。」
引用：8カンテレ
他の鉄道会社の取り組み
鉄道業界全体でもカスタマーハラスメントへの対策が進められています。
JR東日本や大手私鉄で構成される日本民営鉄道協会も、同様の基本方針を制定し、従業員の保護を強化しています。
まとめ
JR西日本は、カスタマーハラスメント対策を強化し、従業員を守るための新基本方針を発表しました。
この方針には、従業員が加害者に損害賠償を求めるための相談体制や、カスハラ行為が発生した場合のサービス提供中止が含まれています。
今後も鉄道業界全体での取り組みが注目されます。
当記事は以上となります。
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